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Stefano Comencini

Stefano Comencini

Consigli per migliorare la comunicazione online per hotel

Introduzione

In quest’era digitale, chi ha una struttura ricettiva sa bene che le cose sono cambiate rispetto al passato e che oggi, oltre le normali attenzioni da dedicare alla propria attività, è importantissimo curare la comunicazione e l’immagine dell’hotel online, per far fronte ad una concorrenza sempre più agguerrita (competitor e OTA) e clienti sempre più esigenti, pronti a recensire e condividere ogni loro esperienza. In quest’articolo vedremo quali strumenti digitali aiutano a rafforzare la propria presenza online, e come avvicinarsi ai clienti/potenziali clienti attraverso un’attenta comunicazione.

Come già accentato nell’articolo Come creare un sito web per hotel, per posizionarsi sul mercato ed emergere è fondamentale differenziare la propria offerta da quelle dei competitor; ma è altrettanto importante saper raccontare questa unicità e diffondere le informazioni; “farlo sapere”.
Proprio di questo parleremo; quindi partiamo, e capiamo punto per punto quali possono essere delle buone strategie di comunicazione online per hotel:

Raccontarsi: il blog e non solo

Fortunatamente il web mette a disposizione tanti strumenti per comunicare; uno di questi è il blog. Inserire una sezione “blog” nel sito web dell’hotel, e scrivere periodicamente degli articoli interessanti, è senz’altro un buon modo per avvicinarsi al pubblico e tenere vivo il suo interesse.

Il blog può diventare un vero e proprio diario per raccontare cosa succede in hotel, per presentare lo staff, i servizi, il territorio, alcuni retroscena e aspetti meno noti della struttura. La condivisione di questi articoli, dallo stile “narrativo”, permette di incuriosire e coinvolgere il lettore.

Uno strumento alternativo alla scrittura, ma altrettanto valido per raccontarsi, è il video. Nei video, oltre le parole si usano anche le immagini e questo può servire a mettere in luce alcuni aspetti della struttura. Si possono, ad esempio, accompagnare gli utenti all’interno dell’hotel realizzando dei tour virtuali; oppure fare dei video in cui i veri protagonisti sono i membri dello staff.

Per comunicare c’è, infine, l’intramontabile strumento delle e-mail, per inviare approfondimenti, aggiornamenti, novità e offerte. In base al proprio target di clienti, si può studiare una comunicazione che risponda ai loro interessi specifici e che segua le loro abitudini.

Al di là dei canali da utilizzare, è importante capire “cosa” si vuole comunicare. Come abbiamo appena visto, ci sono tantissime opportunità; da comunicazioni più informative (utili) a quelle più narrative (coinvolgenti).

Spesso il territorio e gli eventi sono un ottimo spunto per scrivere; se, ad esempio, un hotel si trova in un contesto naturalistico ed è molto frequentato dagli sportivi, un’idea potrebbe esser quella di illustrare gli itinerari, le escursioni ed eventuali attività organizzate in collaborazione con enti locali.

Chi ha il ristorante all’interno dell’hotel, invece, potrebbe raccontare le novità dalla cucina, gli ultimi piatti ideati dallo chef. E ancora; se il proprio hotel è pensato per chi viaggia in compagnia dei propri animali, si potrebbero scrivere una serie di consigli sull’argomento (es. spiagge per cani, toelettatori e centri cinofili nei dintorni) e così via.

Collegandomi a quest’ultimo esempio, consiglio di sbirciare il sito web dell’Hotel Aristide di Parigi. Oltre alla loro proposta ben definita (si tratta di un hotel per gatti!), quel che merita di essere notato è il lavoro che è stato fatto sulla comunicazione www.aristide-hotel.com

I semplici esempi riportati servono a spiegare che ogni struttura ricettiva ha le sue peculiarità e proprio su di esse andrebbe focalizzata la comunicazione, facendole diventare il proprio punto forte e aspirando a diventare il punto di riferimento per quel preciso target di clientela. Insomma, vale la pena sforzarsi di andare oltre le tradizionali e circoscritte comunicazioni pre- stay e post-stay e puntare alla qualità dei contenuti, sfruttando i vari canali.

Creare rete: i Social Media

Il tipo di comunicazione che abbiamo appena descritto, per quanto coinvolgente sia, è un tipo di comunicazione unidirezionale. Esiste però anche un altro modo di comunicare, basato sullo scambio e caratterizzato da una maggior interazione col pubblico. I mezzi che meglio rispondono a questo scopo sono i Social media. Attraverso Facebook e Instagram, per citare i più noti, si viene a creare una vera e propria comunità di persone interessate e curiose che interagiscono con gli elementi pubblicati.

Anche in questo caso, le cose che si possono comunicare sono davvero molte: da semplici foto della struttura accompagnate da un testo accattivante, magari svelando qualche curiosità del “dietro le quinte” , a sondaggi, quiz e contest che generano un bel coinvolgimento.

Inoltre, è possibile utilizzare i contenuti prodotti dal pubblico stesso, rendendolo così partecipe e protagonista. Per favorire questa partecipazione si può, ad esempio, invitare i propri ospiti ad utilizzare l’hashtag dell’ hotel nei loro scatti su Instagram. Oppure, si può ri-condividere su Facebook un post in cui l’hotel è stato citato.

Contenuti di questo tipo sono molto apprezzati per la loro spontaneità. Sui Social, infatti, si può mettere da parte la “divisa da lavoro” e l’immagine impostata dell’azienda, giocando un po’ e interagendo col pubblico con maggior semplicità e naturalezza.

Un consiglio: dai in mano la gestione organica dei social a chi, all’interno dello staff, ne conosce il meccanismo e che abbia il tempo di aggiornare foto e contenuti con una certa costanza. Mentre, per la creazione di campagne sponsorizzate (quindi un differente tipo di uso dei social media) è sempre meglio affidarsi ad esperti del settore. 

Rispondere in anticipo: le FAQ

Se si ricevono molte richieste ripetitive (via e-mail, oppure nei commenti sui social network e nelle recensioni sui vari portali) può essere utile inserire una pagina faq all’interno del sito web dell’hotel. Capita spesso, infatti, che si venga bombardati dalle solite domande. Una soluzione semplice ma utile per far risparmiare tempo allo staff (e anche agli utenti) è proprio quella di creare la sezione Faq (Frequently Asked Questions, ovvero domande poste frequentemente).

In questo modo le persone troveranno già le risposte ai loro dubbi, senza bisogno di contattare la struttura. Bisogna considerare, però, che le persone difficilmente navigano in tutte le pagine di un sito web; un ulteriore consiglio, quindi, è di mettere questa sezione ben in evidenza.

Un’altra funzione utile che si può attivare sul sito web per fornire chiarimenti agli utenti è la chat. A differenza della pagina faq, non serve ad anticipare eventuali domande, però dà la possibilità di rispondere alle persone in tempo reale, rimuovendo velocemente eventuali dubbi che fanno esitare nella prenotazione oppure, nel caso che a scrivere sia un ospite già presente in hotel, a dargli le informazioni che sta richiedendo comodamente dalla sua camera. La chat può diventare un punto forte del servizio clienti dell’albergo.

Saper ascoltare: landing page & recensioni

Se, invece, ad essere ripetitivi sono gli apprezzamenti nei confronti di un servizio proposto, sarebbe il caso di mettere quest’ultimo in risalto, facendolo diventare il proprio “cavallo di battaglia”.
Per mettere adeguatamente in luce i servizi più amati dai clienti, si possono creare pagine web interamente dedicate ad essi: le landing page (pagina di atterraggio).

Le landing page sono pagine web che hanno “vita propria”: in pratica non sono visibili sul sito web e non vi si accede dall’home page, ma sono pagine “satellite” che hanno lo scopo di promuovere un servizio in modo mirato e concentrare su di esso l’attenzione dell’utente. Queste pagine vengono promosse in vari modi, ad esempio tramite campagne sponsorizzate su Facebook, inserzioni su Google Ads, oppure tramite e-mail, diventando potenti strumenti di conversione.

E se ad essere numerosi fossero i commenti negativi circa un servizio? Questo argomento lo tratteremo approfonditamente nel prossimo articolo. Per non perderlo, iscriviti alla nostra newsletter e lo riceverai direttamente nella tua casella di posta.

Ti anticipo che, anche in questo caso, vale la pena ascoltare con attenzione quello che hanno da dire le persone: potrebbe accadere che, proprio grazie ad una recensione negativa, tu ti accorga per la prima volta di un disservizio e che possa apportare così le modifiche necessarie.

Allenare la capacità di ascolto è fondamentale per chi gestisce un’attività. Quest’attenzione, infatti, permette di migliorare continuamente il proprio lavoro, esaltando i propri punti di forza ed intervenendo su quelli più deboli, mostrandosi attenti al cliente e pronti a darsi da fare per rendere migliore il suo soggiorno.

Questo tipo di atteggiamento e, in generale, una buona comunicazione online hanno effetti positivisia sul rapporto con potenziali nuovi clienti sia a livello di fidelizzazione.
Ascoltare, coinvolgere, interagire con le persone sui vostri canali migliorerà senz’altro il livello di fiducia nei vostri confronti, e questo potrebbe fare la differenza nel momento della prenotazione; tra rivolgersi direttamente a voi oppure a strumenti freddi e impersonali quali le Ota.

Alla prossima
Stefano Comencini

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